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剧院硬件要硬,软件更要硬

2018-06-05 发表|来源:中国艺术报|作者:关戈
图为陕西大剧院

“买的是第一排的座位,实际到场后却变成了第四排。 ”一位网友在陕西大剧院观看音乐剧《猫》时的吐槽,最近让演艺市场中频频出现的“加座”现象再次浮出水面,引起各方较大的反响。

据媒体报道,随后陕西大剧院在其官方微信公众号刊文致歉,并解释原因:“对于‘乐池座’有可能开售的信息,我们没有及时向外界发布,仅将其停留在技术信息层面理解,未能及时告知观众,误导了观众对座位的选择……”当地工商部门也向该网友表达了歉意,认为反映的问题“不仅是消费维权问题,更是扰乱市场秩序,破坏营商环境的问题” ,并表示会在调查后将结果向社会公布。

可以看出,对于这一似乎偶发的事件,相关各方的互动及应对是比较积极的。对可能损害消费者权益的情况及时致歉,对服务环节的失误及时给予说明……所谓亡羊补牢,未为晚矣。这不仅是一次“公关危机”的自救,也是一次服务配套的自检与完善,无疑值得赞赏。

近些年来,随着人们生活水平的提高,人们的文化消费需求越来越丰富多元,从追逐各类音乐会、演唱会到打着“飞的”到各地追剧的现象也越来越多。演艺市场日趋繁荣的事实,从一个侧面反映出多年来社会各个层面在推进文化设施及相关院团、剧目建设方面所取得的成就,而以引进的音乐剧《猫》来说,也见证了一个开放中国的包容与自信。

然而,此次“加座”吐槽事件所折射的问题,是多层面的。经典作品“一票难求” ,反映出人们对好作品的渴求与期待,无疑也是对精品创作的呼唤。但就事论事,很长一段时间里,“加座”似乎也成了一些剧院的“潜规则” 。这既增加票房收入,也满足观众看戏的需求,并非完全没有合理性,起码在精神文化产品还不够丰富的发展初级阶段,确实部分解决了一时之需、一时之急。但是,这显然不能以损害其他消费者的权益为前提。即便不得不“加座” ,文化服务提供方也应由此出发,或及时告知信息,或把“加座”布置于不影响其他消费者的位置,比如后排、边角等,并充分确保避免安全隐患等等。笔者也曾见过一些“加座”情况,就是安排到了后排、边角,因此并未引起其他观众的非议。

很显然,“加座”并非长久之计;更重要的是,除了纷纷建设各类剧院等文化设施,除了满足人们对好作品的期待,相应的配套服务也应该成为一项满足人们对美好生活期待的重要指标。新世纪以来,以2007年国家大剧院建成开幕为代表,全国各地的各类剧院如雨后春笋般建成启用,一度引起“这么多剧院演什么”的担忧;如今,通过包括引进、自制等形式,剧目建设跟上来了,好作品引起了追捧,一个新的课题又摆在了面前,那就是:有了好的硬件设施,服务管理怎样更好地跟上。这几年来,相关部门采取措施,大力培训舞台技术管理人才,让剧院的技术管理情况大为改善。但是,相对于这种偏“内部控制”的环节,宣传推广文化产品、消费者权益保障等“对外服务”的环节,不足就越发地显现了。

陕西大剧院的“加座”吐槽事件,在短期内恐怕不会是一个个案,这也是我们“发展不平衡不充分”基本事实的反映,相信很多人对类似的事情也会心存理解。不过,观众或消费者的理解与包容,并不代表相关方面就可以不反思、不改进,而更应该获得提醒,掌握新情况、新问题、新趋势,进一步完善服务条件、服务机制和服务质量,让观众不仅能够走进剧场、看到好的作品,还能体验到好的服务。满足人们对美好生活的期待,绝不是单一维度的某一个方面,也不是仅仅解决“有没有”的保障性问题,而是解决“好不好”的多元满足。或许,这就是此次“加座”吐槽事件给我们带来的启示。